El cliente
Una fábrica argentina de alimentos con marcas conocidas en góndola. Su canal mayorista le vende a comercios, kioscos, distribuidores y cadenas de todo el país, cada uno con su lista de precios negociada y su depósito de despacho.
El punto de partida
Los pedidos entraban desordenados: por WhatsApp al vendedor, por teléfono, por mail. Después alguien de administración los cargaba a mano en el ERP.
Pero la carga manual no era lo más caro. Cada comercio tiene su lista de precios negociada y su depósito de despacho, así que antes de confirmar cualquier pedido había que ir a buscar precio y stock cliente por cliente. El equipo funcionaba como una mesa de consultas, y el costo de atención crecía con cada cliente nuevo que se sumaba.
A eso se sumaba que administración y cobranzas respondían todo el día las mismas consultas: si había llegado la transferencia, cuánto se debía, dónde estaba la factura, en qué estado estaba el pedido. Y el comercio no podía comprar fuera del horario del vendedor.
Qué se construyó
Hoy el comercio manda «hola» al WhatsApp de la empresa y el agente ya sabe quién es: lo reconoce por su número contra el ERP y lo saluda por su nombre comercial, sin usuario ni contraseña.
Le abre un catálogo armado a su medida, con su lista de precios y solo los productos con stock en su depósito, y cuando confirma, el pedido entra solo al ERP con número de referencia. Antes de dejarlo comprar, le avisa si tiene saldo vencido.
Después, cuando el pago se acredita y cuando se imputa, el sistema se lo confirma por WhatsApp y le acerca la factura, sin que el comercio tenga que reclamar. Solo cuando la consulta lo amerita, logística, facturación, cobranza o comercial, la conversación se deriva a una persona.
El equipo dejó de cargar pedidos y pasó a gestionar excepciones.
Cómo se ve
Conversación de ejemplo con los textos del agente real. Los nombres y los importes son ilustrativos.
Los números
Cada cifra lleva su ventana temporal y su denominador. Están medidas sobre la operación real del cliente y verificadas por segunda vez de forma independiente antes de publicarse.
Preguntas frecuentes: venta mayorista
Sí, y son dos consultas distintas al ERP: la lista de precios asignada a ese cliente, y el stock del depósito desde el que se le despacha. Un catálogo único con precios de lista no sirve para mayorista, porque el precio es parte de la relación comercial con cada comercio.
Las dos trampas que aparecen siempre: el reconocimiento depende de que el teléfono esté cargado en el ERP, así que un comercio que escribe desde un celular que el ERP no tiene queda sin identificar y hay que resolverle el alta; y cuando el ERP suma una lista de precios nueva, si nadie la mapea, esos clientes ven el catálogo vacío en lugar de un error.
El agente tiene que seguir vendiendo, y para eso se guarda una foto del stock al iniciar el pedido y se revalida contra el ERP si esa foto tiene más de una hora; si el ERP no responde, se usa la foto en lugar de cortar la conversación.
Es una decisión que hay que tomar a propósito: sin ese respaldo, cada caída de tu servidor es una hora de ventas perdidas.
Para mayorista, tienda web. El catálogo nativo de WhatsApp es uno solo para todos los que te escriben, así que no puede mostrarle a cada comercio su lista de precios ni filtrar el stock de su depósito. La tienda web se arma por cliente en el momento de abrir el link y se cierra con el pedido cargado en el ERP.
El catálogo nativo sí conviene en venta al público, donde el precio es el mismo para todos y el cliente valora no salir de WhatsApp.