El cliente
Una red de franquicias de materiales para la construcción. Fabrica y vende sus productos, en tres líneas principales, a través de una red de sucursales y franquicias en todo el país, con inversión sostenida en publicidad digital para generar demanda.
El punto de partida
La marca invierte en publicidad para generar consultas, y esas consultas entran por WhatsApp a cualquier hora. Cada una hay que entenderla, saber qué producto le interesa a la persona y dónde vive, y pasársela a la sucursal o al franquiciado que puede venderle.
Hecho a mano, ese trabajo tiene tres fugas. La consulta que entra un sábado a la noche se responde el lunes, cuando la persona ya pidió presupuesto en otro lado. La que llega sin clasificar se le asigna a quien esté disponible, no a quien corresponde por zona. Y la que se carga al CRM a mano se carga tarde, mal o no se carga.
Con la escala de este cliente, más de 200.000 consultas al año, el trabajo manual no escala: no es un problema de prolijidad, es un problema de capacidad.
Qué se construyó
Toda la demanda entra por un solo WhatsApp. El agente atiende en el momento, entiende qué producto busca la persona, toma los datos que la sucursal necesita para presupuestar y determina por zona qué sucursal o franquicia le corresponde.
El lead sale hacia el CRM propio de la marca apenas se completa, y la integración es bidireccional: cuando el vendedor cambia el estado del lead en el CRM, ese cambio vuelve al panel.
Cada lead queda además con el costo que tuvo, congelado en el momento de generarse, para que la marca pueda ver cuánto le está costando la demanda por producto y por zona.
El equipo comercial y la marca miran el mismo dato, en lugar de dos planillas distintas.
Cómo se ve
Conversación ilustrativa, armada a partir de cómo funciona el canal. Los nombres, la zona y la sucursal son ficticios.
Los números
Cada cifra lleva su ventana temporal y su denominador. Están medidas sobre la operación real del cliente y verificadas por segunda vez de forma independiente antes de publicarse.
Preguntas frecuentes: franquicias y multi-sucursal
Sí, y es la única forma sana de hacerlo cuando el dinero es del franquiciado: cada local vincula su propia cuenta una vez, el dinero entra directo ahí y la plataforma calcula la comisión sobre esa operación. A fin de mes se emite la liquidación por local, con su CUIT y el detalle de sus pedidos.
Si un proveedor te propone cobrar todo en una cuenta central y después repartir, pregunta quién factura, quién asume el riesgo de contracargo y qué pasa con el dinero de un franquiciado que deja la red. Ese esquema suele ser lo que trabó el proyecto anterior.
Por la ubicación que comparte el cliente, cruzada contra el área de cobertura y el horario de cada local: el agente lista solo los que están abiertos y llegan a esa dirección, ordenados por distancia, y el cliente elige. Si el cliente ya está dentro del local, un código o un QR saltea el paso y abre directo el menú de esa sucursal.
Se escala por tiempo, no se deja colgado: pasado el plazo el pedido se deriva al responsable de esa franquicia o se rechaza, y si el cliente ya había pagado, la devolución sale automática. Sin esa regla, el pedido queda esperando y el cliente se enoja con la marca, no con el local.
Sí, y el punto fino es dónde se aplica el permiso: tiene que filtrarse en el servidor, no ocultando opciones en la pantalla, porque un filtro visual se saltea escribiendo la dirección a mano. Cada usuario tiene sus sucursales asignadas, los listados y reportes se acotan del lado del servidor, y el acceso directo a un registro de otra sucursal devuelve «no encontrado».