El cliente
Una marca argentina de alimento natural para perros y gatos, con venta directa a través de su tienda online. La atención y la venta pasan por WhatsApp y por Instagram, atendidos por el mismo asesor de IA.
El punto de partida
Vender alimento natural para mascotas exige asesorar: la recomendación depende del animal, de su especie, tamaño, edad y necesidades, y quien pregunta por primera vez no sabe qué variante ni qué ración le corresponde. Esa consulta llegaba por WhatsApp y por Instagram, y cada una dependía de que alguien del equipo estuviera disponible para responderla.
Para una marca en crecimiento, ese es el cuello de botella exacto: las consultas llegan a toda hora, se parecen mucho entre sí, y cada una que queda sin responder es una venta que se enfría sin que ningún reporte lo registre.
A eso se sumaba la operación diaria: zonas de entrega, estado de los pedidos, interesados mayoristas. Consultas distintas que merecen caminos distintos.
Qué se construyó
Un asesor de IA atiende los dos canales. Pregunta por el animal, recomienda el producto que corresponde desde el catálogo sincronizado con la tienda online y entrega el link para comprar: el cierre ocurre en el ecommerce, con su stock y sus precios reales, no en una conversación paralela.
El conocimiento del asesor, con los productos, las raciones, las zonas y las políticas, lo mantiene el propio equipo de la marca desde el panel, sin tocar código. Y cuando una consulta lo excede, deriva al equipo con el motivo ya tipificado: una zona sin cobertura, un interesado mayorista, el estado de un pedido.
Los mensajes directos de Instagram y las conversaciones de WhatsApp llegan a la misma bandeja y los atiende el mismo asesor, con la misma base de conocimiento. Para una marca que vive de las redes, eso significa que la consulta que nace en una publicación de Instagram se atiende con la misma calidad que la que entra por WhatsApp, y que el equipo ve todas las conversaciones en un solo lugar.
La marca opera en modalidad de coexistencia: el equipo puede responder desde la aplicación de WhatsApp del teléfono, como siempre lo hizo, y el sistema lo detecta. El asesor deja de intervenir en esa conversación y todo queda registrado igual en el panel.
La infraestructura acompañó el mismo criterio: el canal cambió de proveedor de mensajería en pleno funcionamiento, en el mismo día y sin perder mensajes.
La marca no tuvo que cambiar su forma de trabajar para incorporar la IA: la IA se acomodó a la forma de trabajar de la marca.
Cómo se ve
Conversación ilustrativa, armada a partir de cómo funciona el canal. El producto y la zona son ficticios.
Preguntas frecuentes: ecommerce y venta directa
Recomienda y lleva a la compra: pregunta por el animal, recomienda el producto desde el catálogo sincronizado con la tienda online y entrega el link para comprar. El cierre ocurre en el ecommerce, con su stock y sus precios reales, no en una conversación paralela.
Sí, en modalidad de coexistencia: el equipo responde desde la aplicación como siempre, el sistema lo detecta y el asesor deja de intervenir en esa conversación. Todo queda registrado igual en el panel.
Sí: los mensajes directos de Instagram y las conversaciones de WhatsApp llegan a la misma bandeja y los atiende el mismo asesor, con la misma base de conocimiento. El equipo ve todas las conversaciones en un solo lugar.
El propio equipo de la marca, desde el panel y sin tocar código: los productos, las raciones, las zonas de entrega y las políticas. Cuando una consulta lo excede, deriva al equipo con el motivo ya tipificado.